NexumPharma est une plateforme de livraison de médicaments et de produits de santé délivrés par des pharmacies françaises agréées. À ce titre, nous sommes soumis à la réglementation pharmaceutique française, notamment au Code de la santé publique, qui encadre strictement la dispensation et le retour des médicaments.

Conformément à l'article L.4211-1 du Code de la santé publique et à l'article R.4235-2, les médicaments délivrés ne peuvent pas être repris, échangés ou remboursés une fois sortis de l'officine, à l'exception des cas prévus par la loi (produit non conforme, erreur de dispensation, défaut qualité). Cette règle vise à garantir la sécurité sanitaire et la traçabilité de la chaîne du médicament.

La présente politique de retour précise les modalités applicables aux commandes passées via la plateforme NexumPharma : conditions d'annulation, gestion des livraisons non remises, retour automatique à la pharmacie, et procédure de réclamation.

Vous pouvez annuler votre commande à tout moment avant que la pharmacie ne commence sa préparation. L'annulation est gratuite et le remboursement est automatique sous 3 à 5 jours ouvrés sur votre moyen de paiement d'origine.

• Avant préparation : annulation libre depuis l'application ou le site, dans la rubrique « Mes commandes »
• Pendant la préparation : l'annulation n'est plus possible directement. Vous pouvez contacter notre service client qui se rapprochera de la pharmacie
• Une fois la commande remise au livreur : l'annulation n'est plus possible. La commande sera livrée ou retournée à la pharmacie selon les conditions ci-dessous

Les commandes contenant une ordonnance déjà validée par le pharmacien et dont la préparation a démarré ne peuvent pas être annulées, conformément à la réglementation pharmaceutique.

La livraison de médicaments fait l'objet d'un protocole de remise sécurisé destiné à garantir que la commande est remise au bon destinataire. Ce protocole est obligatoire pour toute commande contenant des médicaments ou des produits de santé soumis à délivrance contrôlée.

Au moment de la livraison, le client doit obligatoirement :

• Être présent en personne à l'adresse de livraison renseignée lors de la commande
• Communiquer au livreur le code PIN unique reçu par notification ou par SMS
• Présenter le QR code de remise disponible dans l'application ou sur le site
• Présenter une pièce d'identité si la commande contient des produits soumis à vérification d'âge ou d'identité

Sans la présence du client et sans validation du code PIN et du QR code, le livreur ne peut légalement pas remettre la commande. Cette exigence protège le client (confidentialité de son traitement, conformité au secret médical) et le pharmacien (traçabilité de la dispensation).

Si le client est absent au moment de la livraison, ou s'il ne peut pas valider le code PIN et le QR code requis, le livreur ne peut pas remettre la commande. Dans ce cas :

1. Le livreur effectue une tentative de contact (appel, SMS) pendant un délai d'attente raisonnable
2. Sans réponse ou en cas d'absence prolongée, la commande est automatiquement retournée à la pharmacie d'origine
3. Le client reçoit une notification l'informant du retour de sa commande à la pharmacie
4. La commande peut être récupérée directement en officine dans les jours qui suivent (dans la limite des conditions de conservation des produits)
5. À défaut de récupération dans le délai imparti, la commande peut être annulée par la pharmacie et faire l'objet d'un remboursement (hors frais de livraison)

Ce dispositif garantit que les médicaments restent toujours sous la responsabilité d'un pharmacien et ne sont jamais déposés sans contrôle. Aucun médicament ne peut être laissé devant une porte, dans une boîte aux lettres ou remis à un tiers non identifié.

Si vous constatez un problème avec un produit reçu (produit endommagé, erreur de dispensation, défaut de qualité, date de péremption proche, conditionnement abîmé), vous devez vous rendre directement à la pharmacie ayant préparé votre commande pour effectuer une réclamation.

Les coordonnées et l'adresse de la pharmacie de retrait figurent sur :

• Votre facture de commande
• L'e-mail de confirmation de commande
• La page « Mes commandes » de votre compte NexumPharma

Conformément à la réglementation pharmaceutique, seul le pharmacien dispensateur est habilité à examiner votre réclamation, à vérifier la conformité du produit et, le cas échéant, à procéder à un échange, un remboursement ou une nouvelle dispensation. Les médicaments ne peuvent jamais être renvoyés par voie postale ou repris par le livreur.

Pour toute réclamation portant sur le service de livraison (retard, erreur d'adresse, comportement du livreur), contactez notre service client : support@nexumpharma.fr. Les réclamations doivent être formulées dans un délai de 14 jours suivant la livraison.

Produits non médicamenteux (parapharmacie, cosmétiques, dispositifs médicaux, compléments alimentaires) : ces produits peuvent faire l'objet d'un retour ou d'un échange en pharmacie dans les conditions définies par chaque officine, dans le respect des règles d'hygiène et de sécurité (produits non descellés, emballage d'origine).

Erreur de dispensation : si la pharmacie a dispensé un produit différent de celui commandé ou prescrit, contactez immédiatement la pharmacie ainsi que notre service client. Un échange ou un remboursement intégral sera effectué.

Frais de livraison : en cas de retour à la pharmacie pour absence du client ou refus de remise, les frais de livraison initialement payés ne sont pas remboursables, sauf en cas d'erreur imputable à NexumPharma ou à la pharmacie.

Droit de rétractation : conformément à l'article L.221-28 du Code de la consommation, le droit de rétractation de 14 jours ne s'applique pas aux médicaments ni aux biens scellés ne pouvant être renvoyés pour des raisons de protection de la santé ou d'hygiène une fois descellés.

Pour toute question relative à cette politique de retour, contactez-nous :

• E-mail : support@nexumpharma.fr
• Via la rubrique « Aide » de votre compte

Dernière mise à jour : mai 2026. NexumPharma se réserve le droit de modifier cette politique à tout moment pour se conformer à l'évolution de la réglementation pharmaceutique française.